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??9月23日，2021物業服務企業綜合實力研究成果發布會在成都召開。上海易居房地產研究院正式揭曉2021中國物業服務企業綜合實力500強以及各細分業態榜單和各領域領先物業服務企業榜單。

??01

??行業政策分析：頂層政策定調，指明行業未來發展方向

??2020年以來，國家相關部委密集出臺支持物業服務行業發展的政策，鼓勵電商、快遞與物業合作，老舊小區改造、推動物業管理全覆蓋、物業服務線上線下融合，搭建智慧物業平臺、鼓勵物企參與社區養老服務的政策等，并對物業管理行業的不當行為加大整治規范力度，為行業的發展帶來良好的政策環境。

??多項支持政策發布，行業迎發展利好，物業管理成為政府開展基層社會治理的重要抓手。一方面，中央層面和各地方政府層面均提出要加強行業服務范圍的廣泛化和規范化，扎實推進物業管理的全覆蓋，并重視老舊小區的治理和服務，鼓勵社區成立業委會，以保障居民生活，增加居民的話語權。另一方面，利好政策將支持從加大行業的市場化、推動靈活物業費標準的制定、鼓勵增值服務的開展和智慧化科技的應用等多方面入手，支持物業管理服務水平提升，推動發展多元化服務業，重視智慧科技在行業中的應用，以實現提質增效。

??02

??管理規模分析：拓規模為重要發展戰略，市場份額升至44.21%

??2.1

??500強企業管理面積146.07億平方米，市場份額達44.21%

??2020年，500強企業管理項目92987個，管理項目均值為165個，同比增長12.61%，管理面積達146.07億平方米，管理面積均值為2921.43億平方米，同比增速達9.21%，平均每家企業年增加21個項目，248.28萬平方米的管理規模。2020年500強企業市場份額達44.21%，較上年增加1.06個百分點，2018年至2020年三年市場份額共增加1.65個百分點，行業龍頭在市場競爭中的優勢愈加凸顯，管理規模持續擴大，市場份額進一步集中。

??頭部企業未因高基數而減弱增長，擴張勢頭持續高漲。2020年，百強企業管理項目數57710個，管理面積達101.64億平方米，分別同比增長17.15%和12.46%，分別較500強的增速高4.54個百分點和3.25個百分點。2020年百強企業集中了500強企業近七成（69.58%）的管理面積，較上年增加2.01個百分點，強者恒強的馬太效應顯著。

??頭部企業整合加速，市場份額達到新突破。2020年百強企業在行業中的市場份額進一步提升至30.76%，較上年增加1.61個百分點，集中度進一步提升。

??2.2

??規模拓展訴求強，高品質外拓決定規模可持續增長

??2.2.1 關聯房企支持，奠定物企規模增長堅實基礎

??2020年百強和500強企業中與開發商具有隸屬和合作的企業數量占比均超過50%，其在管面積中來自于關聯房企的面積占比均超過半數。

??2.2.2 突出的市場化外拓能力，助力物企占據有利競爭地位

??由于融資和土地紅利的消失，在降杠桿過程中，房企土儲速度放緩，銷售減速，物企從關聯房企獲取規模的比重下行，物企逐漸向市場化外拓方向發力，2020年500強中來自于第三方項目的面積占比達44.46%。

??一方面，在跑馬圈地的關鍵時期，物業管理行業的收并購浪潮愈發洶涌，頭部企業持續加碼，行業的整合加劇。收并購成為物企管理規模快速擴張和進入新領域的重要手段。

??另一方面，以服務品質和品牌為支撐的市場外拓能力決定規模拓展的可持續性。物企重視市場化拓展，除了收并購外，企業憑借良好的服務質量、專業的服務團隊及良好的口碑和聲譽，積極通過招投標獲取獨立第三方項目。而近期多項行業支持政策的發布，對整理行業亂象，支持行業發展，加速企業第三方項目外拓具有重要的作用。

??2.3

??業態布局多元化，專業細分賽道逐漸成型

??從業態布局上看，2020年，500強布局住宅物業的企業達473家，占比94.6%，仍是物企布局的重點。同時，非住宅市場方面增速相對穩健，市場空間可觀，特別是辦公、產業園區和公眾物業等領域正引得眾多物業企業競相布局。

??500強企業競相布局非住宅物業市場，非住物業的管理項目和面積進一步提升，非住面積增速超過住宅物業。

??注：2020年研究組對公眾物業口徑進一步細化，與 2019年口徑存在差異，本處僅展示當年度口徑中的管理面積數據，不做增速數據比較。

??500強企業持續向非住宅物業拓展，物企管理項目的組合愈加豐富，非住物業管理規模的占比進一步提升。2020年，500強企業住宅物業管理面積占比首跌至低于六成，但仍占據主要構成。非住宅物業占比持續提升至40.36%，較上年增加0.33個百分點。其中辦公物業在非住宅業態中占比最高，達到9.83%。

??2.4

??管理密度加大，逐步邁向區域深耕

??物業服務企業紛紛加強在城市群中的發展機會點，在重點區域開展針對性、差異化的布局，形成規模效應。2020年，500強企業所管理的146.07億平方米面積中，67.93%的管理面積位于五大城市群。其中，長三角城市群占比最高，達到27.72%，較上年增加2.54個百分點。長江中游城市群占比達12.86%，較上年增加12.86個百分點。粵港澳大灣區城市群、成渝城市群及京津冀城市群分別占比12.10%、8.31%和6.94%，分別穩增0.53個百分點、1.0個百分點和0.35個百分點。

??03

??經營績效分析：基礎、增值服務齊發力，業績高增長仍持續

??3.1

??營業收入破4千億元，高增長成行業常態

??2020年，500強企業營業收入4070.3億元，均值8.14億元，同比增長19.45%，業績維持持續增長態勢。2020年500強企業營業收入占行業總營收的比例為34.49%，較上年增加2.08個百分點。2018年至2020年500強企業營業收入所占市場份額增加3.26個百分點，頭部企業的創收能力進一步增強。

??2020年，百強企業營業收入達2775.04億元，均值27.75億元，同比增長28.45%，較上年增加7.20個百分點，行業邁入高質量增長階段。百強企業營業收入在500強中的比例持續提升，2020年百強企業集中500強企業近七成的營業收入，較上年增加4.77個百分點，頭部企業占據顯著的競爭優勢。

??頭部企業普遍實現業績的高增長，營收集中度進一步提升。從營業收入的市場占有率上看，2020年，百強企業營業收入市場占有率達23.52%，較上年增長2.96個百分點，在行業中的市場占有率持續提升。

??此外，諸多物企制定未來三至五年發展規劃，物企提出要在營收方面保持高增長目標，預計營收或業績增速高于40%是物企追求的增長常態。

??3.2

??營業收入結構日益完善，增值服務持續加碼

??高規模助推企業的高成長。2020年，500強企業基礎物業服務達3046.85億元，均值6.09億元，同比增長14.52%，占總營業收入的74.86%，占比持續下降，但仍是物企營收貢獻的主力。多種經營服務收入1023.46億元，均值2.05億元，同比增長37.02%，在總營業收入中的占比持續提升至25.14%，多種經營服務的逐漸成為企業新的價值增長點。

??2020年，百強企業基礎物業服務收入2005.70億元，同比增長22.11%，占總營業收入的72.28%；多種經營服務收入769.34億元，同較上年增長48.56%，占總營業收入的27.72%，較上年增加3.75個百分點，增速和占比均高于500強企業。

??3.2.1住宅物業貢獻近半數基礎物業服務收入，非住創收能力更強

??物業服務企業經營業績穩健增長，住宅物業和非住物業均實現快速增長。2020年，住宅物業規模持續擴張，物業費水平增長，基礎物業服務收入達1445.00億元，凈增226.86億元，同比增長18.62%。非住宅物業基礎物業費收入1601.85億元，凈增159.46億元，同比增長11.06%。

??注：2020年研究組對公眾物業口徑進一步細化，與 2019年口徑存在差異，本處僅展示當年度口徑中的營業收入數據，不做增速數據比較。

??在營收貢獻上看，2020年，500強企業住宅物業基礎物業服務收入占基礎物業服務收入總值的47.43%，非住宅物業占比52.57%，住宅物業仍占據基礎物業管理服務收入的重要地位，非住宅物業貢獻收入已占半壁江山。

??住宅物業營收貢獻能力仍最大，非住宅物業單位面積價值更高。2020年，500強企業住宅物業以近六成的面積占比，貢獻47.43%的基礎物業管理服務收入，仍是行業收入的主要貢獻部分。非住宅物業以四成的面積創造超過五成的收入，單位面積創收能力強勁。

??3.2.2 多元化增值服務，成為企業營收重要支撐

??2020年，500強企業多種經營服務收入破千億，達到1023.46億元，增速達37.02%，增速較上年增加6.99個百分點，增長顯著。

??物企加強對增值服務的重視，收并購縱向拓展至多元化的增值服務。同時，2020年，500強企業社區增值服務同比增長23.75%至390.27億元，占多種經營收入的38.13%。具體來看，2020年500強企業社區生活服務類業務收入占比達26.32%，資產管理服務類業務收入占比30.87%，社區空間運營服務類業務收入占比12.72%，以及社區其他增值服務收入占比30.09%。此外，近期多項政策鼓勵有條件的物業服務企業積極探索“物業服務+生活服務”模式，以滿足居民多樣化多層次居住生活需求，推動行業穩健發展。利好政策的出臺，為物企布局社區增值服務帶來更強的信心，社區增值服務所蘊含的發展潛力，將成為物企持續發力的重點，也將成為企業新的業績增長點。

??非業主增值服務受上游房地產業務的影響較大，案場服務和顧問咨詢服務是眾多物業重點布局的方向。2020年，500強企業非業主增值服務收入達324.06億元，占多種經營收入的31.66%。其中，案場服務收入高達163.27億元，在非業主增值服務收入中占比達50.38%，占多種經營服務收入的15.95%。顧問咨詢、工程服務和其他業務收入占比分別為19.46%、9.85%和20.31%。

??3.3

??擴規模兼顧盈利性，社區增值服務漸成盈利增長點

??2020年，500強企業毛利和凈利潤分別為751.19億元和402.11億元，均值分別為1.50億元和8042.21萬元，分別同比增長46.82%和34.09%。毛利率為15.02%，較上年增加3.44個百分點，凈利率為9.88%，較上年增加1.08個百分點。盈利能力的提升主要受益于規模效應、降本增效措施的應用和高毛利業務的高速增長。

??從盈利結構來看，2020年500強企業基礎物業服務凈利潤245.22億元，同比增長27.90%，占比60.98%；多種經營服務凈利潤156.89億元，同比增長45.06%，占比39.02%，占比持續提升，增速高于基礎物業服務凈利潤增長。

??物業管理服務營收和凈利潤均處高位，增值服務創收和盈利能力日益增強。500強企業基礎物業服務以七成的收入，創造六成凈利潤，基礎物業服務仍是收入和凈利潤主要的構成部分。2018年至2020年多種經營服務收入和凈利潤占比均持續提升，且多種經營服務以不足三成的收入，貢獻了近四成的凈利潤，貢獻力度強勁。

??2020年，500強企業物業管理服務毛利為469.92億元，均值為9398.37萬元，毛利率為15.42%。多種經營服務毛利為281.27億元，均值為5625.41萬元，毛利率達27.48%，高于基礎物業管理服務。其中，社區增值服務毛利和非業主增值服務毛利分別為87.63億元和132.60億元，均值為1752.66億元和2652.06億元，毛利率分別為22.45%和40.92%。

??3.4

??多措并舉降成本提服務，提質增效見成效

??3.4.1 人力成本占比超半數，科技賦能降本效果初現

??2020年，500強企業營業成本達3319.12億元，均值6.64億元，較上年增長14.62%，增速低于收入的增長（19.45%），營業成本率較上年減少3.44個百分點至81.54%。

??作為行業密集型行業，人員成本一直是物企的主要支出。隨著規模化效應的顯現，科技應用和社保減免政策的實施，人員成本由2018年的53.91%減少至2019年的52.79%，并進一步減少至51.92%，500強企業人工成本持續降低。而2020年500強企業外包成本占營業成本的比例達24.17%。廣義上的員工成本占比超過70%。

??從外包業務成本上看，保潔業務外包成本最高，占比達70.95%。秩序維護業務占比緊隨其后，占比近20%。設備維修養護業務和綠化業主總計占比9.69%。

??3.4.2 非核心項目外包，助推服務提質增效

??2020年，500強企業外包項目總數達99219個，項目外包比重為106.70%，與上年基本持平。

??此外，多項政策也支持物企在科技化方面的建設。如2020年10月29日，國家發改委聯合多部門發布《近期擴內需促消費的工作方案》，特別提出“推動物業服務線上線下融合發展。搭建智慧物業平臺，推動物業服務企業對接各類商業服務，構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。”而在科技平臺建設率先布局的碧桂園服務（天石云）、金科服務（天啟云城）、綠城服務（慧服務、綠聯盟）等企業也獲得重大發展機遇，2020年人力成本均低于50%。

??3.4.3 單位面積運營效率提升，蘊含成長潛力

??2020年，500強企業持續優化管理流程，加大科技落地應用，強化成本管控，各項運營指標均得到提升。其中，人均管理面積較上年增加3.81%至5527.64平方米/人，單位面積創收能力達27.87元/平方米，較上年增加9.38%。同時，500強企業的創收能力和盈利能力進一步提升，人均創收和人均凈利潤分別為15.40萬元/人和1.52萬元/人。

??04

??從業人員分析：重視人才結構，提高就業人群素質

??4.1

??直接或間接提供就業崗位379.76萬，促進基層就業壓力緩解

??2020年，500強企業從業人員264.26萬人，同比增長5.20%，外包人員115.50萬人，較上年增長20.21%。500強企業直接或間接提供就業崗位達379.76萬個，較上年增加9.35%，對增加就業，緩解社會基層就業壓力具有積極貢獻。

??行業勞動密集度仍較高，操作員人數占比近九成。500強企業經營管理人員35.98萬人，同比增長3.91%，占從業人員總數的13.62%；操作員人數達228.28萬人，較上年增長5.41%，占從業人員的86.38%。

??物企通過適度的外包，一方面可以優化內部人員構成，另一方面可減少基礎業務的負累，集中精力轉向核心服務，實現物業服務的降本增效。2020年，500強企業外包投入人數115.50萬人，占一線員工總人數的33.60%。

??4.2

??持續吸納高素質專業人才，人員結構進一步優化

??2020年500強企業從業人員中本科生、碩士研究生、博士研究生三者占比總和仍不足一成，總值較上年增加0.79個百分點。高中以下人數較多，占比達到55.33%，較上年減少2.69個百分點。

??4.3

??薪資水平持續提升，行業吸引力逐步增強

??不同崗位員工年人均工資差異較大，百強企業年人均工資普遍高于500強企業。從各崗位從業人員的年人均工資上看，2020年，500強企業和百強企業從業人員年人均工資分別為5.92萬元和6.34萬元。

??05

??服務質量分析：行業價值充分體現，服務品質進一步提升

??5.1

??疫情重塑行業價值，業主粘性增強

??2020諸多物企第一時間便加入到疫情防控，逆行堅守防控最后一道防線。并與街道、社區聯動，通過加強業主宣傳引導等不同方式融入到聯防聯控工作中，筑起基層社區防控嚴密的防線。同時，物業服務企業在愛心捐款、捐贈物資、馳援火神山、雷神山醫院等方面，以及在社區隔離期間，守護業主安全，為其提供代買代送等到家暖心服務等，彰顯了物企的社會價值，贏得社會各界的認可和業主的信賴。此外，物業管理行業的抗周期性和抗風險性，得到資本市場的認可。

??5.2

??高品質贏市場認可，滿意度收繳率保持高位

??2020年，500強企業通過委托第三方或自行開展全方面的業主調查，業主整體滿意度均值為92.10，業主滿意持續保持高位。滿意度的提升，也有助于推進企業物業費的調價，助推物業的高質量發展。

??此外，500強企業各業態的物業費收繳率保持高位。2020年，500強企業物業費平均收繳率為94.41%。

??5.3

??提升物業服務品質，完善計費機制

??2020年500強企業物業費均值為3.19元/（平方米·月）。從不同來源項目的物業費來看，承接所屬或合作開發商項目在項目品質和地理位置一般更優于外拓第三方項目，因此其物業費平均水平通常高于外拓第三方項目。2020年，500強企業所屬承接所屬或合作開發商項目和外拓第三方項目的平均物業費水平分別為3.20元/（平方米·月）和3.18元/（平方米·月）。按照統一口徑進行計算，則包干制物業費水平為3.11元/（平方米·月），酬金制物業費水平為3.85元/（平方米·月）。

??從不同業態項目的物業費水平上看，非住宅物業業態的物業費水平顯著高于住宅物業。2020年500強企業住宅物業費水平為2.24元/（平方米·月），非住宅物業業態的物業費水平5.09元/（平方米·月）。

??分城市等級來看，2020年，500強企業在一線城市的平均物業費水平為5.20元/（平方米·月），明顯高于二線城市平均物業費水平3.23元/（平方米·月）以及三四線城市平均物業費水平2.57元/（平方米·月）。

??此外，業委會是代表業主利益的組織，能夠對物業管理發揮監督作用和完善決策體系，實現基層的協同共治，促進物業服務品質的提升。目前，500強企業管理項目中超過八成的項目尚未成立業委會，已經成立業主委員會的項目僅占13.50%，籌備中占比1.97%。

??06

??社會責任分析：主擔責任樹形象，發揮社區基層治理作用

??物業服務企業作為社會基層治理的基礎單元，承擔著重要的社會責任，500強企業積極發揮頭部企業示范帶動和引領作用，一是發揮黨建引領作用，增強服務質量，在防疫情促再就業中盡顯責任擔當；二是持續開展精準扶貧，強力支撐行業就業再就業；三是認真履行納稅義務，持續開展愛心捐款和保障性住房服務，肩負了重要的社會責任和使命。